W poprzednim tekście (Jak dbać o dobrą opinię) staraliśmy się Wam pokazać, że opinie o Waszej pracy są bardzo ważne. Konsumenci stając przed wyborem, czy skorzystać z usług jednej osoby, czy drugiej, nadal w większości przypadków kierują się opiniami. Oczywiście inne czynniki, jak cena, lokalizacja zajęć, czy sama treść oferty, również mają znaczenie. Jeżeli jednak uczeń ma do wyboru kilka podobnych ofert, prawdopodobnie swoje pierwsze kroki skieruje do tego usługodawcy, który ma dobre opinie.
Internet posiada niezwykle wielką moc, jeżeli chodzi o opiniodawstwo. Niestety, jak w życiu realnym, to również mogą pojawić się przekłamania, nieszczerość i fałszerstwo. Jak sobie poradzić z negatywną opinią?
Negatywna opinia – wystawiona słusznie
Każdy z nas jest tylko człowiekiem i każdy może popełniać błędy. Ale jak to w życiu bywa, za błędy należy płacić. Jedną z form takiej zapłaty jest ryzyko, że w sieci pojawi się negatywna opinia o Twojej usłudze. Pamiętaj jednak, że to nie koniec świata. Warto zastosować się do kilku rad, a taki negatywny wpis czasem da się przekuć na coś pozytywnego.
- Nie udawaj, że jej nie ma
Niestety nadal często spotykaną praktyką wśród wielu firm, nawet znanych marek, z różnych branż, jest udawanie, że czegoś nie ma. Do momentu, gdy są klienci, jest zysk, nie będziemy zawracać sobie głowy jakąś tam negatywną opinią jednego człowieka. I to jest wielki błąd. Pamiętaj, że Internet nie zapomina. Nawet jeżeli negatywna opinia jest na mało poczytnym forum, zostanie usunięta z różnych względów, nie oznacza to, że zniknęła całkowicie. Zawsze znajdzie się ktoś, ma ją odkryje, odkopie, ma porobione screeny. I nie wykorzysta tego w momencie, gdy będziesz funkcjonować na pełnych obrotach. Takie „kwiatki” najczęściej wychodzą na światło dzienne, gdy znów się potkniesz, coś pójdzie nie tak, dostaniesz kolejny niepochlebny wpis.
- Nie dyskutuj
Nawaliłeś, nie dopełniłeś obietnicy, nie wypełniłeś zobowiązania, w skutek czego pod Twoim profilem pojawia się negatywna opinia ucznia. Jest on niezadowolony, sfrustrowany, często targają nim spore emocje. W przypadku, gdy opinia jest prawdziwa, nie staraj się udowodnić, że było inaczej. Jak sam zapewne wiesz, kłamstwo ma krótkie nogi. Poza tym pamiętaj, że jeżeli wcześniej zobowiązałeś się do czego, czego nie zrobiłeś, to osoba po drugiej stronie ma z pewnością na to dowody. Nie ma sensu uskuteczniać publicznej wojny, czyja prawda jest ważniejsza. Konflikt słowny zazwyczaj kończy się źle. Pamiętaj także, że taką dysputę i przepychankę słowną widzą Twoi obecni uczniowie oraz ci przyszli. Jeżeli idziesz w zaparte, urządzisz słowną pyskówkę, możesz sobie narobić sporo kłopotów. Sam jesteś swoją marką, o którą musisz dbać. Pamiętaj również, że często pozostali internauci stają po stronie „ofiary”. Wytoczenie słownych armat i wzajemnych oskarżeń może sprawić, że na Twój profil, w naszym serwisie, na Facebooku, gdziekolwiek, zaraz zlecą się obrońcy uciśnionego pokrzywdzonego. Czy naprawdę chcesz iść sam na wojnę przeciwko całej armii?
- Grzecznie wyjaśnij
Przede wszystkim nie pozostawiaj negatywnego komentarza bez odpowiedzi. To tak samo niekorzystne działanie, jak zażarta dyskusja z klientem o to, kto ma rację. Ważne jest, aby udzielił odpowiedzi w stonowanym tonie, bez emocji. Próby grożenia klientowi, personalne wycieczki, obrażanie, jest niedopuszczalne. Jeżeli nie chcesz podawać publicznie prawdziwego powodu, przez który współpraca nie powiodła się i w konsekwencji otrzymałeś negatywną opinię, nie musisz tego robić. Szczegóły wyjaśnień możesz przekazać zawsze kontaktując się z daną osobą indywidualnie, poza forum publicznym.
- Przyznaj się do błędu
Przyznanie się do popełnionego błędu to żaden wstyd. Nie oznacza to również, że nikt już nigdy nie skorzysta z Twoich usług, bo nawaliłeś. Jak to mówią „mleko się rozlało” i nie ma co udawać, że plamy nie będzie. Jednak umiejętne poprowadzenie dyskusji, udzielenie stosownej odpowiedzi na otrzymaną negatywną opinię, można obrócić na Twoją korzyść. Bardziej wiarygodnie w oczach klienta będzie wyglądał użytkownik, który pośród kilkunastu, czasem kilkudziesięciu opinii, ma tego negatywa. Czemu? Bo ludzie są różni i nigdy nie będzie tak, że zadowolisz każdego. Poza tym pracując dużo, mając dużą ilość uczniów, w końcu popełnisz jakiś błąd. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi. Wpadka nie oznacza tego, że jesteś całkiem beznadziejny, a oferowane przez Ciebie korepetycje są do niczego. Sztuką jest i odwagą publiczne przyznanie się, że nawaliłeś.
- Przeprosiny mile widziane
Jeżeli faktycznie uczeń ma rację negatywnie oceniając Twoje usługi, ponieważ nie wszystko poszło jak pójść powinno, nie bój się przeprosić. Korona z głowy Ci nie spadnie, nie obniży to Twojego profesjonalizmu, nie umniejszy posiadanej wiedzy. Przeproszenie to najlepsze co teraz możesz zrobić. Oczywiście w szczegóły przeprosin nie musisz się zagłębiać publicznie, możesz to zrobić w wiadomości prywatnej do ucznia, podczas telefonicznej rozmowy. Ważne jednak, aby pod tą negatywną opinią, gdziekolwiek ona się znajduje, padła informacja „przepraszam” plus ewentualnie, że sprawa zostanie załatwiona w korespondencji prywatnej. Może zdarzyć się tak, że wyjaśnione nieporozumienie, Twoje przeprosiny, podziałają pozytywnie na rozżalonego ucznia i usunie on swój negatywny wpis. Jednak jako profesjonalista nie powinieneś chować głowy w piasek i udawać, że nic się nie stało, brać na przeczekanie.
Przedstawione powyżej kroki, które możesz, a nawet powinieneś podjąć, po otrzymaniu negatywnego wpisu na temat swoich usług, to tylko nasze sugestie. Zakładamy również, że opinię dostałeś słusznie, bo faktycznie coś we współpracy z klientem poszło nie tak i nie była to wina ucznia. Istotne jest jednak, w jaki sposób została skonstruowana owa negatywna rekomendacja. O ile jest to rzeczowy wpis zawierający suche informacje dotyczące szczegółów współpracy, ze wskazaniem, jakie obowiązki po stronie usługodawcy nie zostały dopełnione, o tyle zastosowanie się do powyższych podpowiedzi ma sens. Może się jednak zdarzyć, że mimo iż klient ma rację i faktycznie nie wywiązałeś się z umowy, jego opinia będzie naruszała pewne przepisy prawa cywilnego i karnego.
Otóż wyrażając opinię w sieci, robi się to publicznie, na forum. Dlatego należy liczyć się z tym, że za pewne słowa można ponieść konsekwencje. Dotyczy to również Ciebie drogi korepetytorze, gdy udzielasz odpowiedzi na otrzymane opinie. Nie mamy prawa do zniesławienia firmy, czy drugiej osoby, pomówień, jak również znieważania, w szczególności z użyciem słów wulgarnych. Nie można również publikować prywatnych zdjęć danej osoby na forum publicznym, czy udostępniać jej danych osobowych, jeżeli nie zostały one upublicznione wcześniej i nie stanowią marki firmy lub jej przedstawicielstwa.
Negatywna opinia – całkiem fałszywa
Jak może się już przekonałeś, jeżeli nie na sobie, to zapewne znane Ci są sytuacje, w których firma otrzymuje negatywną opinię, ale bezpodstawnie. Niestety, dopóki nie udowodni ona, że sytuacja opisana przez opiniotwórcę nie miała miejsca, z założenia to właśnie usługodawca jest winny. Straszne, ale prawdziwe. Mówimy tu o zjawisku hejtu, a także o nielegalnym działaniu konkurencji. W obu przypadkach opanowanie kryzysu wizerunkowego będzie niezwykle trudne. W końcu dostajesz negatywne opinie za nic. Ważne jednak, by nie ulec emocjom, nie wpaść w spiralę dyskusji. W tym przypadku nie ma to najmniejszego sensu. Nie oznacza to jednak, że obok takiej opinii masz przejść obojętnie, udawać że jej nie ma. Co zatem robić, a czego nie?
- Zgłoś opinię do usunięcia
Jeżeli jesteś całkowicie pewien, że autor opinii nie lub nie był Twoim uczniem, nie korzystał nigdy z usług, a wystawia Ci negatywną opinię, zgłoś to administratorowi danej strony. W przypadku otrzymania takiej opinii w naszym serwisie napisz proszę wiadomość i wyjaśnij nam całą sprawę. Pamiętaj jednak, że zarówno my, jak i właściciele innych serwisów, zależnie do swojego regulaminu i procedur, mają prawo do skonfrontowania treści Twojego zgłoszenia z oświadczeniem osoby, która komentarz wystawiła. Dlatego korzystaj z tej opcji w momencie, gdy jesteś pewny, że negatywna opinia jest pomyłką, a opisana sytuacja nie miała miejsca. Niestety zdarzają się takie serwisy, gdzie zgłoszenie zamieszczenia fałszywej opinii nie jest wcale rozpatrywane lub procedury rozpatrzenia takiego zgłoszenia trwają niezwykle długo. A negatyw jak był, tak jest nadal na Twoim profilu. Co robić?
- Udziel odpowiedzi
Obowiązuje tu ta sama zasada, która obowiązywała przy negatywnych opiniach, na które „zasłużyłeś”. Nie pozostawiaj takiej opinii bez odpowiedzi. Pamiętaj jednak o tym, aby była ona wyważona, merytoryczna, bez emocji. Chyba, że chcesz wywołać lawinę hejtu. Wówczas nie krępuj się i pisz co dusza zapragnie. Nie zdziw się jednak, jak w bardzo krótkim okresie czasu pojawią się kolejne tego typu komentarze. Ludzie uwielbiają sensację, niektórzy wręcz żyją takimi rzeczami.
- Nie dyskutuj
Punkt identyczny, jak w przypadku otrzymania zasłużonego negatywa. Czego możesz się spodziewać, gdy pójdziesz na słowną wojenkę? Fali hejterów. To osoby, które nie korzystając z usług danej firmy, osoby, wystawiają jej fałszywe opinie. W sumie można by wyróżnić ich trzy typy: hejter do wynajęcia, hejter z natury i hejter rekin. Pierwszy, to człowiek, który za pieniądze wystawia negatywne komentarze konkurentom swojego zleceniodawcy. Nie wierzysz, że są tacy? To uwierz. Hejter z natury, to człowiek, któremu z reguły wszystko się nie podoba, na wszystko narzeka, choć nie zawsze to robi publicznie na profilu firmy. Widząc jednak, jak miotasz się emocjonalnie udzielając odpowiedzi na niepochlebną opinię, on chętnie dołączy i ze szczegółami opisze, co jemu też się nie podoba. Hejter rekin to najgorsza wersja. To cała grupa ludzi, obrońców uciśnionego klienta, która gdy tylko poczuje krew, przypłynie całym stadem. To osoby, które wcale mogą Cię nie znać, nie wiedzieć co oferujesz, ale w imię „solidarności” z Twoim klientem, również dodadzą swoją opinię.
Podsumowując, musisz pamiętać, że świadczenie usług dla innych zawsze będzie związane z otrzymywaniem opinii. Mogą to być opinie bardzo pozytywne (czego Ci z całego serca życzymy), ale również i negatywne. Niezależnie od tego, czy otrzymasz złą opinię zasłużenie, czy też nie, nigdy nie przechodź obok niej obojętnie. Jeżeli masz wątpliwości, czy wystawiona opinia faktycznie pochodzi od osoby, która skorzystała z Twoich usług, postaraj się zgłosić sprawę do właściciela serwisu, na którym taki komentarz się pojawił. Z pewnością postara się on sprawę wyjaśnić. Niestety zdarzają się i takie miejsca w sieci, z których nie ma możliwości usunięcia fałszywych opinii lub jest to niezwykle trudne. Nie wspominając już o takich, gdzie za usunięcie złej rekomendacji należy zapłacić. Dlatego ważne, abyś zawsze ustosunkował się do takiego wpisu. Pamiętaj jednak, aby nie odpisywać emocjonalnie, ale używając rzeczowych argumentów. Jeżeli faktycznie nawaliłeś, przeproś. To nie boli, a takie przyznanie się do winy może zadziałać lepiej niż niejeden pozytywny komentarz. Bo w końcu błędów nie popełnia ten, kto nic nie robi.
